PENGARUH MUTU PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JNE EXPRESS DI LAMONGAN

MAWARDHANI, SILVYA (2023) PENGARUH MUTU PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JNE EXPRESS DI LAMONGAN. Other thesis, UNIVERSITAS ISLAM LAMONGAN.

	Text 01. SAMPUL.pdf Download (98kB)
	Text 02. ABSTRAK.pdf Download (89kB)
	Text 03. DAFTAR ISI.pdf Download (223kB)
	Text 04. BAB I.pdf Download (173kB)
	Text 05. BAB II.pdf Download (380kB)
	Text 06. BAB III.pdf Download (246kB)
	Text 07. BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (209kB)
	Text 08. BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (841kB)
	Text 09. BAB VI.pdf Restricted to Repository staff only Download (169kB)
	Text 10. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (166kB)

Abstract

Seiring dengan berkembangnya bentuk usaha online, peristiwa ini telah mengubah segala aspek kehidupan, khususnya dalam hal pelayanan yang berkaitan dengan data dan informasi serta barang dan jasa. Layanan pengiriman atau ekspedisi memang peranan penting dalam perkembangan bisnis online guna untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. JNE Express merupakan jasa pengiriman barang yang paling diminati, oleh karena itu untuk menjaga JNE Express agar tetap diminati banyak pelanggan perlu memperhatikan beberapa factor yaitu mutu pelayanan, kepercayaan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan JNE Express di Lamongan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan, kepercayaan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan JNE Express di Lamongan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan JNE Express di Lamongan. Dalam penelitian ini pengambilan sampel menggunakan purposive sampling yaitu penelitian dengan cara mengambil sampel secara sengaja sesuai dengan persyaratan atau kriteria sampel yang ditentukan, sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden yang sudah menggunakan jasa JNE Express minimal 3 kali. Metode analisi yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan, kepercayaan dan nilai pelanggan berpengaruh positih dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan mutu pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Variabel yang paling dominan mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan adalah variabel mutu pelayanan dengan nilai p-value 0,008 dan t-statistic 2,466.

Item Type:	Thesis (Other)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	FAKULTAS EKONOMI > PRODI MANAJEMEN
Depositing User:	Perpus admin UNISLA
Date Deposited:	06 Mar 2024 02:26
Last Modified:	06 Mar 2024 02:26
URI:	http://eprints.unisla.ac.id/id/eprint/2208

Actions (login required)

View Item